Freitag, 1. Februar 2013

Kleines Unternehmen, kleiner Service?

Wer sich im Living-History-Bereich bewegt und kein handwerkliches Multitalent ist, muss sich einen mehr oder weniger großen Teil seiner Ausrüstungsgegenstände nach und nach bei verschiedenen Handwerkern zusammenkaufen. Viele dieser Handwerker haben irgendwann einmal damit begonnen ihr Hobby zum Beruf zu machen. Eine solide unternehmerische Grundausbildung können sie demnach meist nicht vorweisen. Vielleicht ist dies auch die Ursache für das oft eher suboptimale Kommunikationsverhalten einiger dieser Ein-Mann-Betriebe. Im Zuge einer einschlägigen, kaufmännischen Ausbildung lernt man nämlich, dass eine per E-Mail gestellte Anfrage nach spätestens vier Werktagen beantwortet sein sollte. Die Realität unterscheidet sich von der Theorie jedoch gravierend. Zur Zeit habe ich gerade wieder so einen Fall: Bereits Mitte Jänner schickte ich einem Hersteller frühmittelalterlicher Replikate eine einfache Anfrage, bekam aber bis heute nicht die leiseste Antwort. Der zweite Versuch vor ein paar Tagen blieb ebenfalls ergebnislos.
Auch meine Ex-Schneiderin hat sich für ihre Antwortschreiben mehrmals zwei Wochen Zeit gelassen; nur um mich dann immer wieder mit der Ausrede abzuspeisen, sie wäre auf irgend einer Veranstaltung gewesen. Na klar, zweiwöchige Living-History-Veranstaltungen ^^
Offensichtlich sind viele dieser Kleinunternehmer auch nicht in der Lage, im Rahmen ihrer Web-Auftritte vorübergehende Verhinderungen (z.B. Urlaub) öffentlich zu machen; kurz gesagt, man lässt den potentiellen Kunden dumm sterben. (Apropos "Web-Auftritte": Immer wieder lese ich Sätze wie "optimiert für Microsoft Internet Explorer 4.0". Da fällt einem wirklich nur noch die Kinnlade nach unten. Aber das ist ein anderes Thema.)
Ich will hier aber nicht nur schimpfen! Es gibt schließlich auch Handwerker die sehr kommunikations- bzw. auskunftsfreudig sind. Da wäre beispielsweise jener Schmied, der mir erst kürzlich mein ottonisches Messer anfertigte. Bei solchen Leuten fühlt man sich als Kunde natürlich weitaus wohler.

Unterm Strich betrachtet fällt mein Resumé jedenfalls ernüchternd aus. Gefühlte 50 Prozent jener Unternehmer aus dem Living-History-Bereich mit denen ich bisher geschäftlich zu tun hatte, waren nicht fähig oder willens E-Mails in einem akzeptablen Zeitrahmen zu beantworten. 
Ein altes Handwerk auszuüben ist ja schön und gut. Aber muss man deshalb auch punkto Kommunikation ins Postkutschen-Zeitalter zurückfallen?


11 Kommentare

  1. die kundschaft lange zappeln zu lassen zeugt einfach nur von schlechten manieren und totaler unprofessionalität.ich kenne das aus eigener erfahrung nur zu gut.der schmiedemeister bei dem ich mein gladius in auftrag geben wollte hat auf meine mail erst nach 6 wochen geantwortet und dann noch frech gemeint, ich hätte ihn ja auch anrufen können.klar, nur wieso gibt er dann überhaupt eine mail-adresse an? aber so läuft das in großen teilen der branche leider wirklich, genau wie du schreibst.gruß, georg

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    1. Ich kenne da einen (wohl reichlich schreibfaulen) Schmied in Deutschland, der gibt auf seiner Internetseite gar keine E-Mail-Adresse an, sondern nur die Telefonnummer :)

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  2. der ist auf seine art zumindest konsequent ;-) georg

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  3. Och, das hat nichts mit altem Handwerk zu tun, auch "neue" Handwerker sind da nicht besser. Ich warte seit 10(!) Monaten darauf, dass der Heizungsmonteur endlich eine Rechnung schickt, nachdem ich vorher sechs Wochen auf einen (zugegebenermassen nicht sooo dringenden) Termin warten musste (den ich dann nur bekam, weil ich irgendwann zum Telefonterror im Halbstundentakt übergegangen bin). Und ich habe schon viele derartige Geschichten erlebt. Handwerkliches Geschick und Organisation/Buchhaltung sind eben zweierlei, aber bei den vielen schlampigen Handwerkern, die es leider auch gibt, bleibe ich lieber meinen Organisations-Muffeln treu, wenn dafür die Leistung stimmt...

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    1. Keine Rechnung zu erhalten, wäre für mich das denkbar kleinste Übel :)
      (Irgendwann, ich glaube nach drei Jahren, verfällt der Kram dann auch.)

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  4. Manchmal denke auch ich mir, die wollen unser Geld einfach nicht. Das heißt, manche wollen und nehmen das Geld schon, lassen sich dann aber mit der Lieferung der Ware reichlich Zeit. Das ist erst ärgerlich!
    LG,
    Erwin

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    1. Ja, per Vorkasse zu bezahlen ist mitunter ein Hasardspiel.
      Am Besten immer eine klar formulierte Lieferfrist vereinbaren.
      Bei Nichteinhaltung kommen mitunter saftige Konventionalstrafen ins Spiel, und das nehmen sicher nur wenige Unternehmer billigend in Kauf.

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  5. Mir geht dieses Handwerkerbashing echt auf den Geist . Ich bin selber Handwerksmeisterin und habe einen Kleinbetrieb . Und aus eigener Erfahrung kann ich sagen: es ist genauso wenig nett , wenn man lang und breit Kostenvoranschläge macht und noch nicht mal ne Absage bekommt .
    Und Rechnungen schreiben, so wie ich es bis jetzt immer gehalten habe , kann ebenfalls ein Hasardspiel sein . Mein Vertrauen in meine Kunden wurde zum Glück noch nie enttäuscht , würde aber nur einer seine Rechung nicht bezahlen , könnte ich auch echt in Schwierigkeiten kommen .

    Und gleich mit gesalzenen Konventionalstrafen drohen , ist für die Kleinbetriebe , die meist auch nur am Existenzminimum herumkratteln auch nicht gerade eine tolle Aussicht . Ich weiß nicht , wie andere Kleinhandwerker im Reenactmentgewerbe organisiert sind ( es gibt solche und solche , auch ich musste schon Bestellungen hinterhermailen oder telefonieren ) , aber es würde mir nie im Leben einfallen mit einer Konventionalstrafe zu drohen . Aus diesem Grunde mache ich persönlich immer einer recht lange Deadline , und habe deshalb auch schon Aufträge nicht bekommen oder auch weitergegeben . Mit jemandem , der mir von vorne herein mit einer Konventionalstrafe droht würde keinen Vertrag abschließen .

    Was die Kritik an den Homepages angeht : nicht jeder ist da ein Fachmann , und nicht jeder hat das Geld für einen perfekt ausgearbeiteten, professionellen Internetauftritt . Ich auch nicht .
    Mein Internetauftritt ist auch nur bedingt optimal und damit kritikwürdig , aber dafür in ständiger Arbeit ;-)

    Was das mangelnde Kommunikationsvermögen angeht : das hat nichts mit Ausbildung zu tun . Zumindest in Deutschland braucht es für viele Handwerksberufe einen Meisterbrief , aber der befähigt einen auch nicht unbedingt zu einem guten Draht zum Kunden . Da spielen viele Faktoren mit , wie ich gerade selber mit den Heizungsbauern feststellen kann .

    Und was die 2 wöchigen Living -History- Veranstaltungen angeht : man ist ja nicht nur die paar Tage dort , sondern hat in der Regel jede Menge Vorbereitungen ( das kann auch mal einige Tage sein ), Wege und Nachbereitung . Aus einem Wochenende werden dann schnell 4 Tage , und einer längeren Veranstaltung auch mal eine Woche und länger . Leute , die das nicht selber machen : mit einem Hänger voll Zeugs herumkutschieren ! unterschätzen das gern .

    Nein , ich schreibe nicht , wer ich bin und wie meine Werkstatt heißt , weil ich sicher keine Schleichwerbung für mich machen will .
    Für den Umgang mit Handwerkern kann ich nur empfehlen , den direkten Kontakt zu suchen und vielleicht auf eine Rückmeldung bzw Lesebestätigung bestehen . Dann können Mails nicht so schnell verloren gehen .

    Und zu guter Letzt : Nobody is perfect .

    Grüße
    Handwerkerin

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    1. Hallo,
      hierbei handelt es sich um kein "Bashing", sondern um einen auf Tatsachen beruhenden Erfahrungsbericht. Und würde ich den Blogbeitrag heute nochmals schreiben - er ist ja mittlerweile schon über ein Jahr alt - dann würde er aufgrund der zwischenzeitlich neu hinzugekommenen Erfahrungen sogar noch weitaus deutlicher ausfallen.

      Ich stehe auf dem Standpunkt, wer 100 Prozent des Rechnungsbetrages kassieren will bzw. diesen schon Wochen oder Monate vor dem vereibarten Liefertermin eingesteckt hat, der muss auch 100 Prozent Leistung erbringen.
      Dazu gehört sowohl das Einhalten von Lieferterfristen (kein Handwerker wird gezwungen ein Fixgeschäft abzuschließen) wie auch eine zumindest halbwegs zeitnahe Beantwortung von E-Mails.
      Übrigens, die Dame die sich 2 Wochen lang nicht gemeldet hat, weil sie angeblich auf einer Veranstaltung war, hat sich bewusst nur mir gegenüber tot gestellt. Ich habe das mit einer unter anderem Namen verfassten E-Mail überprüft. Man muss sich eben nur zu helfen wissen.
      Angeforderte Lesebestätigungen können übrigens problemlos weggeklickt werden.

      Du hättest ruhig den Namen deines Betriebes nennen dürfen. Wenn du, wie du zu verstehen gegeben hast, deine Arbeit ordentlich und nach bestem Wissen und Gewissen erledigst, dann ist ein wenig Werbung ok ;)

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  6. In dem konkreten Fall des "Totstellens" nur dir gegenüber , kann ich deinen Ärger natürlich nachvollziehen . Da wäre ich auch sauer gewesen .Aber das hast du ja zuerst nicht geschrieben .

    Es geht mir eigentlich auch eher um deine allgemeinen Aussagen über die Kleinbetriebe und ich wollte auch nur einmal die Sichtweise der "Gegenseite" darlegen .

    Zu dem Punkt , dass der Handwerker sich gefälligst abmelden sollen wenn sie ein paar Tage fort sind : mache ich sehr ungern , Ich will ja schließlich nicht Kreti und Pleti zum Einbruch einladen ....

    Lesebestätigungen kann man in der Tat wegklicken , aber der Effekt ist auch eher symbolisch , so wie die Geschwindigkeitsanzeigen an Ortseingängen . Es wird nicht geblitzt , aber man tritt trotzdem auf die Bremse . Eine bestätigte Mail oder eine Mail , wo die Bestätigung gefordert wird , vergißt man nicht so leicht . Zumindest mir geht es so .

    Oh , ich mache meine Arbeit schon nach bestem Wissen und Gewissen , nach dem aktuellen Stand ,der mir zugänglich ist , aber ob das 100 %ig ist , weiß ich nicht .
    Handgearbeitete Sachen sind Unikate und haben ihre Eigenheiten .

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    1. Na ja, so "allgemein" ist meine Aussage an sich gar nicht, wenn ich den Tatsachen entsprechend schreibe: "Gefühlte 50 Prozent jener Unternehmer aus dem Living-History-Bereich mit denen ich (!) bisher geschäftlich zu tun hatte...."

      Natürlich wurde hier auf die Details nicht näher eingegangen, weil dieser Blogbeitrag sich auf keinen speziellen Einzelfall bezieht, sondern einen über die Jahre entstandenen Gesamteindruck widerspiegelt.
      Es ist dir übrigens völlig unbenommen, im Rahmen deines Intenetauftritts aus unternehmerischer Sicht das Verhalten unverschämter Kunden zu thematisieren. Ich bin der Letzte, der beispielsweise eine schlechte Zahlungsmoral kleinreden würde.

      Bezüglich der Abwesenheitsnachricht kann ich deine Bedenken durchaus nachvollziehen, aber es ist möglich die entsprechende Information nur an jene zu übermitteln, die tatsächlich eine Anfrage per E-Mail stellen. Damit wird das Risiko Opfer eines Einbrechers zu werden auf ein durchaus vertretbares Maß reduziert. Kundenservice und die damit verbundene Kundenzufriedenheit kosten immer etwas - und sei es, dass man als Online-Händler ein minimales Risiko auf sich nimmt. Jeder normale Ladenbesitzer, der abends sein Geschäft absperrt und nachhause geht, dürfte heutzutage leider stärker gefährdet sein Opfer eines Einbruchs zu werden. O tempora, o mores - wie Cicero sagen würde.

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