So sympathisch wie Skynet: Der "hirnlose" Kundendienst von Amazon und meine abgelehnte Buchrezension

Teilweise sind die von mir hier im Blog besprochenen Bücher Rezensionsexemplare, die mir die Verlage zur Verfügung stellen; überwiegend auf Anfrage meinerseits, manchmal bekomme ich sie aber auch unverlangt zugeschickt.

Nun ist es so, dass ich die Rezensionen nicht nur im Blog veröffentliche, sondern auch bei Amazon. Was - zumindest wenn die Rezension positiv ausfällt - sicher sehr im Interesse der Verlage ist, da ich dort wesentlich mehr Menschen erreiche als hier. Ich fühle mich daher in gewisser Weise verpflichtet, Rezensionen immer auch zu Amazon hochzuladen.

Umso ärgerlicher ist es, wenn dann meine Texte vom us-amerikanischen Versand-Molloch schlicht abgelehnt werden; ich habe davon in der Vergangenheit bereits mehrfach berichtet (Beispiel). Einen Fall wie jüngst, als ich meine Rezension der Neuauflage von "Geheime Unterwelt" veröffentlichen wollte, hatte ich aber noch nie. Diese wurde abgelehnt, weil angeblich persönliche Informationen von mir enthalten waren. Davon abgesehen, dass ich nicht verstehe, warum das in den Augen der Bezos-Truppe ein Vergehen ist, traf der Vorwurf auch kaum zu. Lediglich wurde von mir darauf hingewiesen, dass ich bei Amazon die zur Rezension gehörenden Bilder nicht veröffentlichen kann und man diese auf meinem Blog findet, der so heißt wie mein Benutzername (also "Hiltibold"). Der Witz ist freilich, dass die Blogadresse sogar komplett in meinem Nutzerprofil bei Amazon genannt wird - dort stört sie aber offenbar nicht. Im Gegenteil, es ist sogar explizit vorgesehen, einen Link zum eigenen Webauftritt einzutragen!

Vielen Dank für die Übermittlung einer Kundenrezension auf Amazon. Nach einer sorgfältigen Prüfung kann Ihre Rezension in dieser Form nicht auf der Website veröffentlicht werden. Wir wissen Ihre Zeit und Ihr Feedback zu schätzen. Bei Rezensionen müssen jedoch die folgenden Richtlinien beachtet werden:  Amazon Community-Richtlinien Hier sind einige allgemeine Punkte, die beachtet werden sollten:  • Ihre Rezension sollte sich auf die spezifischen Eigenschaften des Produkts und Ihre Erfahrungen mit dem Produkt konzentrieren. Feedback zum Verkäufer oder über Ihre Liefererfahrung sollte bei https://www.amazon.de/hz/feedback hinterlassen werden. • Vulgäre oder obszöne Inhalte sind unzulässig. Dies gilt auch für nicht jugendfreie Produkte. • Anzeigen, Werbematerial oder übermäßig wiederholte Beiträge zum selben Thema gelten als Spam. • Bitte erwähnen Sie in Ihrer Rezension keine URLs, die nicht von Amazon stammen oder Inhalte, die Sie persönlich identifizieren. • Jeder Versuch, die Inhalte oder Funktionen der Community zu manipulieren, einschließlich Beiträgen mit falschen, irreführenden und unechten Inhalten, ist strengstens untersagt.

Das mit der sorgfältigen Überprüfung ist nach meinem Dafürhalten schon mal 'gelogen', weil diese automatisierte, von niemandem signierte E-Mail zeitlich viel zu rasch nach dem Einreichen der sehr umfangreichen Rezension versandt wurde. Den Text hat also mit ziemlicher Sicherheit nur eine AI gescannt, sonst haben die bei Amazon nichts gemacht. Eine strohdumme AI hat aber nicht nur bei den Rezensionen ihre Finger im Spiel, sondern - wie sich zu meinem Verdruss bald herausstellen sollte - auch an anderer Stelle!

Nachdem also die Rezension abgelehnt worden ist - eventuell wegen der besagten Stelle im Text (man sagte mir ja nichts Konkretes, was typisch für diese Ami-Firmen ist) - habe ich eine entsprechende Änderung vorgenommen. Doch noch immer wurde die Veröffentlichung blockiert. Diesmal wurde ich aber nicht einmal per automatischer E-Mail davon unterrichtet!

Daraufhin wandte ich mich - mittlerweile übellaunig geworden - an den Kundendienst von Amazon auf Twitter. Dort wurde ich zwar geduzt, was mir bei Firmenvertretern schlicht auf den Wecker geht, aber Brauchbares kam nichts heraus. Stattdessen hat man mich an den normalen Support verwiesen. Toll.

Mein Anruf beim Support wurde von einem hochgradig unfähigen, Ethnolekt brabbelnden Mitarbeiter entgegengenommen. Davon abgesehen, dass ich es für fragwürdig halte, wenn eine Firma ausgerechnet im telefonischen Kundendienst Personen einstellt, welche hörbar nicht deutscher Muttersprache sind, konnte der wenig eloquente Herr auch schlicht das Problem nicht vollständig erfassen. Mehr noch: Er hat den versprochenen Rückruf nicht - was logisch gewesen wäre - an die ihm bekannte Nummer geleitet, von der aus ich angerufen habe, sondern (wie ich später herausfand) an eine uralte, längst nicht mehr von mir benutzte Festnetznummer. Ich stand jetzt kurz davor auszurasten und wie Rumpelstilzchen - gehüllt in eine Wolke aus Schwefeldampf - im Erdboden zu versinken...

Guten Tag, ich hätte gerne kurz mit Ihnen persönlich über Ihr Anliegen gesprochen. Leider konnte ich Sie unter der bei uns hinterlegten Telefonnummer nicht erreichen. Aus diesem Grund schreibe ich Ihnen eine E-Mail. Ich habe versucht zwei mal mit Ihnen , zu kontaktieren wie wir besprochen haben . Aber Sie waren nicht erreichbar . Rufen Sie uns zurück, un Ihr Problem zu lösen . Sie erreichen uns, indem Sie einfach auf diese E-Mail antworten. Wenn Sie uns per Telefon oder Chat kontaktieren möchten, verwenden Sie bitte unser Kontaktformular unter http://www.amazon.de/kontakt oder in der Amazon App unter Menü -> Kundendienst. Falls Sie auf irgendwelche Hindernisse oder Fragen stoßen sollten, helfen wir Ihnen selbstverständlich gerne weiter - am besten telefonisch. Unser Kundenservice ist Montag bis Sonntag von 6:00 bis 24:00 Uhr erreichbar. Und so erreichen Sie uns: [...] Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.  Freundliche Grüße Amazon.de

Man beachte oben die Orthographie und Interpunktion im zweiten Absatz. Das ist ganz offensichtlich der einzige Abschnitt in der E-Mail, den ein Mensch getippt hat. Alles andere besteht aus irgendwelchen Allgemeinplätzen, die per 'copy & paste' eingefügt wurden. Ich schrieb nun folgendes:

Guten Tag,  ich habe mein Telefon ständig eingeschalten gehabt und bin direkt daneben gesessen. Dass ich nicht erreichbar gewesen sein soll, ist daher für mich nicht nachvollziehbar.  Auf Twitter haben mir Ihre Kollegen erklärt, ich möge mich an den telefonischen Kundenservice wenden, damit die für die Rezensionen zuständige Abteilung einen Blick darauf wirft, warum KONKRET (!) meine Rezension des folgenden Buchs nicht freigeschalten wird – trotz zweimaliger Versuche meinerseits:  https://www.amazon.de/gp/product/3950421181/ref=ox_sc_act_title_1?smid=A3JWKAKR8XB7XF&psc=1  Nach meinem Dafürhalten ist im Rezensionstext nichts enthalten, was gegen die Richtlinien verstößt.  Sollten Sie jedoch nach einer manuellen Inspektion anderer Meinung sein, dann nennen Sie mir bitte die konkrete Stelle, damit ich sie entsprechend abändern und die Rezension erneut einreichen kann.  Ich hoffe, Sie können mir zeitnah weiterhelfen.

Meine Hoffnung war allerdings vergebens, denn kurz darauf erhielt ich diesen Müll als Antwort:

Guten Tag, wir ermutigen Kundenbeiträge auf Amazon.de, sowohl positiv als auch negativ. Ihr Beitrag entspricht allerdings nicht unseren Rezensionsrichtlinien, da er Persoenliche Information Inhalte enthält. Aus diesem Grund wurde Ihre Rezension von der Webseite entfernt. Sollten Sie weiterhin gegen die Rezensionsrichtlinien verstossen, behalten wir uns das Recht vor, gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, ihr Kundenprofil für weitere Beiträge zu sperren. Ich würde Ihnen empfehlen, Ihre Rezension erneut zu verfassen. Ihre Rezension sollte sich auf die spezifischen Eigenschaften des Produktes konzentrieren. Anbei nochmals der ursprünglich von Ihnen verwendete Text als Vorlage: [...] Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.  Freundliche Grüße  Max Mueller

Ich konnte mich jetzt kaum noch beherrschen. Fast hätte ich meine Computermaus in der Hand zermalmt wie Raimund Harmstorf es mit der Kartoffel in der Serie "Der Seewolf" gemacht hat. Allerdings schwante mir mittlerweile, dass ich es hier eventuell schon wieder mit einer AI zu tun haben könnte. Nach einem Schwall an unflätigen Schimpfworten in Richtung meines Computerbildschirms, antwortete ich folgendermaßen:

Guten (?) Tag,  Ihre E-Mail ist in meinen Augen schlicht eine Frechheit.  Wurde sie von einem Menschen oder einer AI verfasst? Der Name „Max Mueller“ ist doch ein Pseudonym, oder?  Ich habe Sie explizit gefragt, wo KONKRET (!!) im Rezensionstext ich gegen die Richtlinien verstoßen haben soll, aber Sie geben mir nun wieder keine Auskunft dazu, sondern schicken mir einen weiteren nichtssagenden Wischi-waschi-Schimmelbrief!  Wo sind denn diese angeblichen „PERSÖLICHEN INFORMATIONEN“ von mir? Wie sehen Sie aus?!? Ich sehe sie nicht! Es gibt sie auch nicht!!!  Ist es zu viel verlangt, dass Sie sich die Rezension durchlesen, bevor Sie mir so einen tatsachenwidrigen Unsinn schreiben? Glauben Sie lieber blind Ihrer Software?  Selbst wenn ich so dumm wäre, die elendig lange Rezension noch einmal zu schreiben, so müsste ich vorher doch GANZ KONKRET DIE INKRIMINIERTE TEXTSTELLE KENNEN, UM DEN ANGEBLICHEN FEHLER NICHT VERSEHENTLICH ZU WIEDERHOLEN! Begreifen Sie das nicht?  Aber dazu kommt nichts von Ihnen, obwohl man in der Vergangenheit bei einem ähnlichen Fall sehr wohl in der Lage war, mir die konkreten Textstellen zu nennen. Warum geht das nicht auch hier?!  Stattdessen schicken Sie mir die wüste Drohung, mein Profil zuzudrehen. Ja geht’s noch?  Ich möchte lediglich, dass Sie mir kompetent (!) und konkret (!) Auskunft geben. Oder, noch besser, die völlig regelkonforme Rezension nach einer BEGUTACHTUNG DURCH EINEN ECHTEN MENSCHEN freischalten. Anderenfalls werde ich diese hanebüchene Geschichte öffentlich auf Ihrem Twitter-Kanal erörtern.  Ich bin auch bereits mit dem Buchautor in Kontakt, der den Verdacht geäußert hat, dass Amazon absichtlich und unter der Vorspiegelung falscher Tatsachen versucht, meine Rezension zu verhindern.  Da kommt PR-mäßig eventuell auch noch etwas auf Sie zu, wenn Sie mich hier weiterhin mit vorgestanzten Textbausteinen abspeisen und gegen die Wand laufen lassen wollen.  Mit verärgerten Grüßen

Die sprunghafte Zunahme an Großbuchstaben und Ausrufezeichen lässt hier meinen Gemütszustand erahnen. Der AI von Amazon war das freilich wurscht. Die blieb stur bei ihrer Linie und antwortete wieder nur mit dem gleichen Schrott. Mein eigentliches Anliegen wurde dabei wie gehabt komplett ignoriert.

Guten Tag, wir ermutigen Kundenbeiträge auf Amazon.de, sowohl positiv als auch negativ. Ihr Beitrag entspricht allerdings nicht unseren Rezensionsrichtlinien. Genauer gesagt, Ihr Beitrag enthält Angaben: Personal Information. Unsere Rezensionsrichtlinien finden Sie hier: https://www.amazon.de/review-guidelines Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen und danke Ihnen für Ihr Verständnis.  [...]  Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.  Freundliche Grüße Max Muenstermann Amazon.de

"Max Muenstermann" - das hört sich gewiss nicht zufällig wie der legendäre "Max Mustermann" an! Jetzt war mir allerdings endgültig klar, dass ich hier von vorne bis hinten mittels AI für dumm verkauft werde. Einen letzten Versuch unternehmend, schrieb ich in geradezu cäsarischer Kürze zurück:

Ich wiederhole mich nicht nochmals. Nur so viel: Schaffen Sie endlich einen echten Kundendienstmitarbeiter heran.

Und siehe da, plötzlich bewegte man sich.

Guten Tag, bitte entschuldigen Sie, dass Ihre Rezension entfernt wurde, obwohl sie nicht gegen unsere Richtlinien verstöß. Ihre Rezension haben wir nun online gestellt: http://www.amazon.de/review/R25VSC8SFC0JS2 Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und hoffen, wir konnten weiterhelfen.  [...] Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.  Freundliche Grüße Michael Meier Amazon.de

Die Unterschrift mit einem deutschen Allerweltsnamen ist natürlich mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit wieder ein Fake, obwohl es sich dahinter jetzt um einen richtigen Menschen handeln dürfte, der mir geantwortet hat. Aus irgend einem absurden Grund verbirgt diese Firma die Namen ihrer Mitarbeiter. Meiner Meinung nach ist das kein vertrauenseinflößendes Gebaren.

Ich vermute nun folgendes hinter der ganzen Angelegenheit: Amazon versucht nicht nur beim Kontrollieren der Rezensionen, sondern auch im schriftlichen First-Level-Support - also bei der ersten Anlaufstelle für Kunden - Menschen aus Kostengründen teilweise durch eine "hirnlose" AI zu ersetzen. Das funktioniert offenbar nicht immer, wie mein Fall bestens belegt. Wobei mich die Anzahl ähnlicher Fälle schon interessieren würde. Etliche Nutzer werden sich den Spießrutenlauf, den ich hier dokumentiert habe, sicher nicht antun und einfach aufgeben. Wie viele Rezensionen gehen dabei wohl für Amazon verloren? 

Nachdem ich nun aber nicht aufgeben wollte, hat die AI irgendwann bemerkt, dass sie mein Problem nicht lösen kann (dafür ist möglicherweise ein Schwellenwert definiert worden). Daher wurde ich an einen echten Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet, der die Sachlage nach manueller Kontrolle richtig erkannt und daraufhin die Rezension sofort freigeschalten hat.

Was für ein Ärgernis, und das wegen einer vergleichsweisen Kleinigkeit! Hier fühlt man sich unweigerlich an eine Szene aus "Asterix erobert Rom" erinnert....

* Skynet

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